СОДЕРЖАНИЕ

ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К РАЗВИТИЮ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ У СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ 5
1. ФЕНОМЕН УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ 5
1.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ 5
1.2. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ ИСТОЧНИКИ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ 6
1.3. ПАТТЕРНЫ УВЕРЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ 12
2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ 17
3. ОСОБЕННОСТИ ТРЕНИНГА УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ 22
РАЗВИТИЕ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ У СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ 25
I. ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ У СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ 25
I.1. СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ 25
I.2. ОПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ. ОСНОВНЫЕ БЛОКИ РАЗВИВАЮЩЕЙ РАБОТЫ 26
I.3. СРЕДСТВА ДИАГНОСТИКИ И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ 27
II. ОПИСАНИЕ ПРОВЕДЕННОЙ РАБОТЫ 29
II.1. ФОРМИРОВАНИЕ ГРУППЫ 29
II.2. ХОД РАБОТЫ 30
III. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ 35
III.1. АНАЛИЗ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ЛОГИКИ РАЗВИТИЯ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ У УЧАСТНИКОВ ГРУППЫ 35
III.2. АНАЛИЗ ОБЩЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЫ 50
ВЫВОДЫ 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЯ К ДИПЛОМНОМУ ПРОЕКТУ 57

ВВЕДЕНИЕ

Внутреннее состояние продавца в конечном счете оказывает решающее влияние на конечной результат сделки (Виханский, Шнаппауф, Абрамова). Прежде всего от внутреннего состояния продавца зависит его способность понять и удовлетворить потребности и нужды клиентов. Неуверенный в себе продавец много силы уделяет обеспечению собственной психологической безопасности в общении с клиентами. Избегает травмирующей его Я информации и ситуации. Так же подобные продавцы могут стать жертвой махинаций со стороны клиентов в силу подверженности давлению с их стороны. Продавец, который не в состоянии контролировать свою агрессивность может производить тягостное, гнетущее впечатление на покупателей, что в конечном итоге будет фактором отталкивающим клиента от повторного посещения данного магазина. В то же время уверенный в себе продавец в состоянии понять ситуацию клиента, децентрироваться от своей позиции, эффективно работать с рекламациями и возражениями клиентов. Так же стоит уделить вниманию психологическому здоровью самих продавцов. Неуверенные продавцы подвержены стрессу чаще чем уверенные в себе (Бодров). Таким образом развитие уверенности в себе специалистов по продажам способствует как повышению прибыли организации в которой они работают так и сохранению психического здоровья самого продавца, а также способствует его личностному росту и профессиональному совершенствованию.

ПРЕДМЕТ РАБОТЫ: уверенность в себе.

ОБЪЕКТ РАБОТЫ: 11 специалистов по продажам, члены одного коллектива, 5 женщин, 6 мужчин.

ФОРМА РАБОТЫ: семинар-тренинг, в котором изложение теоретического материала сочетается с практической работой его участников.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ: развитие уверенности в себе, что означает:
- умение осознавать и управлять собственным состоянием в ходе взаимодействия с клиентом;

- умение распознавать и демонстрировать уверенное, неуверенное и агрессивное поведение;

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ: более успешный индивидуальный подход к клиентам. Неуверенный в себе продавец во взаимодействии с клиентами пытается обезопасить себя, продавец же уверенный в себе в состоянии воспринять желания и потребности клиента, как уникального в своем роде. Данный результат достигается благодаря осознанию специалистами по продажам собственного состояния в ходе взаимодействия с клиентом и овладению умениями контролировать его, а также благодаря овладению паттернами уверенного поведения.

ВРЕМЯ РАБОТЫ: 7 занятий продолжительностью 3 часа, всего 21 час (~30 ак.часов).

СРЕДСТВА ДИАГНОСТИКИ И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ: метод шкалирования уверенности в себе – для определения уверенности в себе на уровне убеждений участников относительно собственной уверенности, проективный вариант техники репертуарных решеток – для определения меры уверенности в себе на уровне ощущений.

ЗАДАЧИ, которые необходимо решить в данной работе:
1) с помощью литературы проанализировать феномен уверенности в себе;
2) проанализировать формы и способы развития уверенности в себе;
3) с помощью литературы изучить структуру профессиональной деятельности специалиста по продажам;
4) составить собственную программу развития уверенности в себе специалистов по продажам;
5) подобрать адекватные средства диагностики уровня уверенности в себе, позволяющие наблюдать индивидуальную логику изменения уровня уверенности в себе и общую эффективность работы;
6) организовать группу специалистов по продажам, с которыми будет проведена работа;
7) провести работу соответственно составленной программе развития уверенности в себе у специалистов по продажам;
8)проанализировать ход и результаты работы, оценить эффективность составленной программы.
9) оформить текст, иллюстративный материал и выводы.

I.1. СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ

Развитие уверенности в себе у специалистов по продажам – семинар-тренинг целью которого является:
- предоставление участникам информации о психологических особенностях взаимодействия с клиентами в процессе деловых переговоров.

- развитие уверенности в себе как на уровне внутренних ощущений так и на поведенческом уровне в ситуации деловых переговоров.

- развитие восприимчивости к собственному внутреннему состоянию и овладение способами управлениям им в ситуациях профессионального общения.

Проведение семинара-тренинга «Развитие уверенности в себе у специалистов по продажам» предполагает:
- оценку и измерение уровня развития уровня уверенности в себе участников перед началом и по окончанию программы

- перенос полученного в группе опыта в реальную жизнь и профессиональную деятельность участников.

Таким образом семинар-тренинг носит обучающе-развивающий характер и предполагает следующие основные виды работы:
- теоретическая работа в ходе которой участникам дается всестороннее представление о психологических аспектах переговорного процесса.

- практическую работу, направленную на развитие уверенности в себе, которая должна быть реализована в двух формах: в форме групповых тренинговых занятий и в форме домашних заданий, обеспечивающих перенос полученного опыта в реальную жизнь и профессиональную деятельность.

Семинар-тренинг «Развитие уверенности в себе у специалистов по продажам» проводится в группе 9 – 12 человек.

Продолжительность семинара-тренинга 21 час (~30 ак.часов) (время затраченное на выполнение домашних заданий не учитывалось).

Семинар-тренинг состоит из 7 занятий продолжительностью 3 часа. Семинар-тренинг проходил три раза в неделю в течении двух недель (вторник, среда, четверг) и во вторник и четверг в заключительную (третью) неделю в вечернее время. В конце каждого занятия участникам давалось домашнее задание, которое они должны были выполнить в первой половине дня, перед началом следующего занятия. Семинар-тренинг проходил без отрыва участников от трудовой деятельности.

ВЫВОДЫ

Семинар-тренинг «Развитие уверенности в себе у специалистов по продажам» проведенный в течение июня 2000 года среди специалистов по продажам показал следующие результаты:

- у 9 участников семинара-тренинга изменились показатели уверенности в себе на уровне убеждений о собственной уверенности в сторону увеличения. Изменения составили от 45% до 5%. Среднее изменение составило 16%;

- у 9 участников семинара-тренинга изменились показатели уверенности в себе на уровне ощущений в сторону увеличения. Изменения составили от 34% до 2%. Среднее изменение составило 15%;

- общий уровень уверенности в себе среди участников семинара-тренинга изменился в сторону увеличения в среднем на 19%, полученные результаты значимы на уровне p 0,05 (для расчета статистической значимости использовался Т-критерий Вилкоксона);

- участие в семинаре-тренинге позволило сформировать ощущение уверенности в себе при взаимодействия специалистов по продажам с клиентами, освоить паттерны уверенного поведения и повысить удовлетворение специалистов по продажам от собственного труда.

Разработанная программа эффективна и способствует развитию уверенности в себе.

ПРИЛОЖЕНИЕ №1.
ПРОГРАММА «РАЗВИТИЕ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ У СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ».
/структура, описание технологии, материалы/

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ (фрагмент)

ЗАДАЧИ

1. на основе ожиданий и целей участников сформулировать общую цель группы;
2. провести диагностику уровня уверенности в себе;
3. сформировать у участников представление о значение невербального общения в процессе взаимодействия продавца и клиента;
4. развитие восприимчивости к невербальным проявлениям участников во взаимодействии;
5. развитие чувствительности к собственному внутреннему состоянию;
6. работа по принятию участниками собственной уверенности, неуверенности, агрессивности;
7. обучение умению выражать собственные чувства, ощущения.

СТРУКТУРА ЗАНЯТИЯ

Упражнение «Рукопожатие»
Цель: установление контакта между участниками; развитие восприимчивости к невербальным проявлениям участников во взаимодействии.
Инструкция: первый этап – участникам предлагается поздороваться с каждым из членов группы за руку. После этого ведущий предлагает участникам объединиться в группы с теми людьми, чье рукопожатие было максимально схоже с рукопожатием участника. Далее каждый член группы объясняет что именно общего было в рукопожатиях с членами его группы. Второй этап – участникам предлагается еще раз поздороваться за руку с каждым из членов группы. После чего ведущий предлагает участникам объединиться в группы с людьми чье рукопожатие было наименее похоже на рукопожатие участника. Далее каждый член группы объясняет свой выбор как и на первом этапе. Третий этап – участникам предлагается поздороваться с каждым из присутствующих за руку. Ведущий делает акцент на том, что на этот раз задача участников – ощутить особенность рукопожатие каждого члена группы. После чего участники рассказывают об особенностях рукопожатия каждого члена группы.

Упражнение «Глаза в глаза»
Цель: установление контакта между участниками; развитие восприимчивости к невербальным проявлениям участников во взаимодействии; развитие чувствительности к собственному внутреннему состоянию.
Процедура: участникам предлагается объединиться в пары. В парах участники садятся друг напротив друга. Задача для участников – в течение трех минут смотреть в глаза партнера и фиксировать собственные ощущения и мысли которые появляются при этом. Упражнение начинается и заканчивается по команде ведущего.
Обсуждение: участникам предлагается рассказать о: 1) трудностях которые возникали в ходе выполнения упражнения 2) о своих ощущениях в ходе выполнения упражнения 3) о своих впечатлениях от упражнения.